El passat 10 de febrer d'enguany, el Consell de Ministres donava llum verda al nou reial decret per a la regulació de les pràctiques abusives en la contractació de servicis elèctrics. La més característica de totes les modificacions és aquella en la qual es prohibixen les conegudes com a telefonades ‘spam’. Amb això, el Govern talla d'arrel estes molestes crides que en tantes ocasions interrompen les nostres migdiades, menjars o converses.
El nou Reglament General de Subministrament, Comercialització i Agregació d'Energia Elèctrica suposa la primera norma que regula els drets dels consumidors quant al servici d'atenció al client per telèfon. La nova legislació, impulsada des del Ministeri per a la Transició Ecològica i el Repte Demogràfic, introduïx una sèrie de canvis en benefici dels drets dels consumidors:
Les cridades ‘spam’ hauran d'identificar-se i queden limitades
El primer i més significatiu és la desaparició de les cridades telefòniques comercials de companyies elèctriques —les anomenades ‘spam’— sempre que no existisca una voluntat expressa per part del consumidor de conéixer les condicions per a la contractació d'un servici. A més, s'obliga les companyies a gravar les converses entre clients i teleoperadors, que hauran d'estar disponibles per als consumidors en tot moment.
Així mateix, s'afig l'obligatorietat d'incloure un codi numèric en cada telèfon comercial, de manera que els qui reben la trucada puguen identificar immediatament el seu caràcter comercial. En este context, la nova ordenança apunta a reforçar la transparència en la relació amb els clients, en exigir que es facen públics els criteris que l'algoritme aplica en cada cas individual.
Es prohibix que estos criteris puguen resultar discriminatoris o que s'aprofiten de situacions d'urgència.
La fi de les contractacions ‘en calenta’
Amb elles, les companyies elèctriques buscaven convéncer sobre contractacions “en calenta”, és a dir, la firma d'acords de manera immediata en la mateixa crida. Amb la introducció de la nova llei, els operadors hauran d'informar de manera “simple i accessible” abans de tancar qualsevol contractació.
D'esta manera, es pretén desincentivar a les empreses teleoperadores perquè realitzen cridades ‘spam’ amb l'objectiu d'aconseguir estos contractes ‘en calent’, que des d'ara quedaran anul·lats.
Ampliació de la Llei de Servicis d'Atenció a la Clientela
Tot això se suma al que es disposa per la Llei 10/2025, de 26 de desembre. Amb ella s'arreplega una sèrie d'obligacions per a les empreses comercialitzadores de servicis que s'oferixen per telèfon:
La primera obliga les empreses a comunicar amb 15 dies d'antelació la renovació automàtica del contracte, així com a realitzar una comunicació accessible que informe de la possibilitat de cancel·lar-ho.
Una gestió més ràpida i clara
La segona de les regulacions més importants obeïx als costos de gestió que tracten d'ocultar-se entre lletres xicotetes o, directament, ocultar-se. S'obliga les empreses de servicis telefònics a expressar de manera clara la totalitat dels costos que suposa el canvi o la nova contractació dels seus servicis. Amb això es busca que el consumidor conega des del primer moment el cost complet del contracte sense que supose un augment inesperat.
Una altra qüestió en la qual incidix la nova llei remet a l'atenció personal. S'obliga les companyies telefòniques a mantindre un servici d'atenció immediata que responga, almenys, al 95% de les trucades telefòniques. A més, hauran de respondre en un temps inferior a tres minuts. S'elimina l'exclusivitat dels contestadors automàtics, de manera que les empreses hauran d'atendre amb una persona teleoperadora quan el client el sol·licite.
Així mateix, la norma establix que les reclamacions hauran de ser respostes en un termini inferior a 15 dies, la mitat del que s'establix per l'anterior disposició. Aquelles que corresponguen a cobraments indeguts hauran de contestar-se en un termini inferior a cinc dies.
Paral·lelament, es prohibixen les ressenyes falses, és a dir, la compravenda de ressenyes per part de les mateixes companyies. Ara, les ressenyes hauran de publicar-se després de 30 dies des de la contractació del servici, de manera que es verifique una opinió real del consumidor.
També se simplifica el canvi d'operadora. Les companyies hauran de facilitar estos canvis d'una manera més àgil i senzilla. Es reduïx el termini màxim per a fer el canvi a 10 dies. A més, s'elimina qualsevol penalització per canvi de companyia, així com la limitació de les obligacions de permanència, encara que estes es permetran dins d'uns certs límits.