El pasado 10 de febrero de este año, el Consejo de Ministros daba luz verde al nuevo real decreto para la regulación de las prácticas abusivas en la contratación de servicios eléctricos. La más característica de todas las modificaciones es aquella en la que se prohíben las conocidas como llamadas ‘spam’. Con ello, el Gobierno corta de raíz estas molestas llamadas que en tantas ocasiones interrumpen nuestras siestas, comidas o conversaciones.
El nuevo Reglamento General de Suministro, Comercialización y Agregación de Energía Eléctrica supone la primera norma que regula los derechos de los consumidores en cuanto al servicio de atención al cliente por teléfono. La nueva legislación, impulsada desde el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, introduce una serie de cambios en beneficio de los derechos de los consumidores:
Las llamadas ‘spam’ deberán identificarse y quedan limitadas
El primero y más significativo es la desaparición de las llamadas telefónicas comerciales de compañías eléctricas —las llamadas ‘spam’— siempre y cuando no exista una voluntad expresa por parte del consumidor de conocer las condiciones para la contratación de un servicio. Además, se obliga a las compañías a grabar las conversaciones entre clientes y teleoperadores, que deberán estar disponibles para los consumidores en todo momento.
Asimismo, se añade la obligatoriedad de incluir un código numérico en cada teléfono comercial, de manera que quienes reciban la llamada puedan identificar inmediatamente su carácter comercial. En este contexto, la nueva ordenanza apunta a reforzar la transparencia en la relación con los clientes, al exigir que se hagan públicos los criterios que el algoritmo aplica en cada caso individual.
Se prohíbe que estos criterios puedan resultar discriminatorios o que se aprovechen de situaciones de urgencia.
El fin de las contrataciones ‘en caliente’
Con ellas, las compañías eléctricas buscaban convencer sobre contrataciones “en caliente”, es decir, la firma de acuerdos de manera inmediata en la misma llamada. Con la introducción de la nueva ley, los operadores deberán informar de manera “simple y accesible” antes de cerrar cualquier contratación.
De esta manera, se pretende desincentivar a las empresas teleoperadoras para que realicen llamadas ‘spam’ con el objetivo de conseguir estos contratos ‘en caliente’, que desde ahora quedarán anulados.
Ampliación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
Todo esto se suma a lo dispuesto por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre. Con ella se recoge una serie de obligaciones para las empresas comercializadoras de servicios que se ofrecen por teléfono:
La primera obliga a las empresas a comunicar con 15 días de antelación la renovación automática del contrato, así como a realizar una comunicación accesible que informe de la posibilidad de cancelarlo.
Una gestión más rápida y clara
La segunda de las regulaciones más importantes obedece a los costes de gestión que tratan de ocultarse entre letras pequeñas o, directamente, ocultarse. Se obliga a las empresas de servicios telefónicos a expresar de manera clara la totalidad de los costes que supone el cambio o la nueva contratación de sus servicios. Con ello se busca que el consumidor conozca desde el primer momento el coste completo del contrato sin que suponga un aumento inesperado.
Otra cuestión en la que incide la nueva ley remite a la atención personal. Se obliga a las compañías telefónicas a mantener un servicio de atención inmediata que responda, al menos, al 95% de las llamadas telefónicas. Además, deberán responder en un tiempo inferior a tres minutos. Se elimina la exclusividad de los contestadores automáticos, de manera que las empresas deberán atender con una persona teleoperadora cuando el cliente lo solicite.
Asimismo, la norma establece que las reclamaciones deberán ser respondidas en un plazo inferior a 15 días, la mitad de lo establecido por la anterior disposición. Aquellas que correspondan a cobros indebidos deberán contestarse en un plazo inferior a cinco días.
Paralelamente, se prohíben las reseñas falsas, es decir, la compraventa de reseñas por parte de las propias compañías. Ahora, las reseñas deberán publicarse después de 30 días desde la contratación del servicio, de manera que se verifique una opinión real del consumidor.
También se simplifica el cambio de operadora. Las compañías deberán facilitar estos cambios de una manera más ágil y sencilla. Se reduce el plazo máximo para realizar el cambio a 10 días. Además, se elimina cualquier penalización por cambio de compañía, así como la limitación de las obligaciones de permanencia, aunque estas se permitirán dentro de ciertos límites.