Un vecino de El Saler que necesita hacer un trámite municipal tiene, hoy por hoy, una sola opción: acudir a su alcaldía pedánea el martes por la mañana, de 9:00 a 14:00 horas, o desplazarse hasta alguna de las oficinas centrales del Ayuntamiento de València. Fuera de esa franja, no hay atención. Ese modelo, heredado de otra época, tiene los días contados. El Ayuntamiento de València va a instalar una red de quioscos digitales en las 15 pedanías de la ciudad que permitirá a sus vecinos realizar gestiones municipales cualquier día de la semana, sin necesidad de moverse a otra oficina y sin tener que enfrentarse solos a una pantalla.
Videoconferencia con un funcionario, desde el barrio
La clave del sistema no es simplemente colocar una pantalla táctil en un pasillo. Lo que distingue esta iniciativa de otros intentos de digitalización administrativa es el factor humano: a través de estos terminales, el ciudadano conectará en tiempo real con un funcionario o funcionaria mediante videoconferencia. No habrá formularios incomprensibles ni certificados digitales que instalar. El propio empleado público guiará al usuario paso a paso para completar desde el quiosco la gran mayoría de los trámites más habituales.
Para acceder al servicio, bastará con disponer de un teléfono móvil. Nada más. Esa sencillez no es casual: el modelo ha sido diseñado específicamente para las personas que más dificultades tienen con la administración electrónica, especialmente las personas mayores, que a menudo se topan con barreras como la sede electrónica o los certificados digitales.
"Este trato humano directo está pensado para evitar la barrera tecnológica a la que a menudo se enfrentan las personas mayores al utilizar medios como la sede electrónica o los certificados digitales" - Paula Llobet, concejala de Innovación del Ayuntamiento de València
Una reivindicación histórica del vecindario
Las pedanías de València llevan años reclamando una mejora en la atención municipal. Con el horario actual —reducido a unas pocas horas semanales en muchos casos—, un vecino que trabaja entre semana o que tiene movilidad reducida simplemente no puede gestionar sus asuntos con el consistorio sin incurrir en un esfuerzo desproporcionado. La concejala Paula Llobet ha reconocido abiertamente que el anterior equipo de gobierno no resolvió esta demanda, y ha subrayado que la nueva red de quioscos supone dar respuesta a esa deuda pendiente con los barrios más alejados del centro.
"Mediante estos quioscos, las personas que acudan presencialmente a las oficinas de una pedanía podrán ser atendidas por un funcionario cualquier día de la semana" - Paula Llobet, concejala de Innovación del Ayuntamiento de València
El proyecto se enmarca dentro de la estrategia Ciudadanía 360, el plan global de modernización de la atención al ciudadano impulsado por la Concejalía de Innovación. Su diseño es fruto de un trabajo transversal en el que han participado varios servicios municipales: Registro y Población, Descentralización y Participación Ciudadana, Pedanías, Sociedad de la Información y el SerTIC, el Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación.
En proceso de contratación: el proyecto avanza
La iniciativa no es todavía una realidad instalada, pero sí una en marcha. El Ayuntamiento ya ha iniciado los trámites administrativos para dotar a las pedanías del equipamiento necesario y se encuentra en proceso de contratación tanto de los terminales físicos como del software especializado. Las empresas tecnológicas han sido invitadas a presentar sus ofertas para desarrollar y adjudicar la herramienta.
Este despliegue, además, no será el punto final del proyecto sino solo una primera fase. El siguiente paso, según ha adelantado la concejala Llobet, será ofrecer este mismo servicio fuera de las propias oficinas municipales, de manera que los ciudadanos puedan realizar sus trámites sin necesidad de desplazarse en absoluto. Una medida pensada especialmente para quienes tienen dificultades de movilidad y carecen de habilidades digitales para navegar por la burocracia administrativa.
En un país donde la brecha digital sigue siendo una realidad para amplios sectores de la población —y donde la administración electrónica puede resultar más un obstáculo que una solución para muchas personas mayores— la apuesta de València por combinar tecnología con atención humana apunta a un modelo que otras ciudades observarán con interés. La pregunta, como siempre en estos proyectos, es cuándo los quioscos dejarán de ser una promesa para convertirse en una ventanilla abierta de verdad.