Quantes vegades ha intentat contactar amb el seu Ajuntament i no ha sabut per on començar? L'Ajuntament de València ha decidit fer una cosa poc habitual en l'administració pública: preguntar abans de legislar. Ha obert una consulta pública perquè qualsevol veí, associació o entitat puga dir com vol ser atés pel consistori, i esta opinió ciutadana serà la matèria primera amb què es redactarà la futura Ordenança d'Atenció Ciutadana.
Una norma que regularà des de la finestreta fins al correu electrònic
La futura ordenança no és un tràmit menor. Vindrà a fixar les regles del joc en la relació entre l'Ajuntament i els quasi 860.000 habitants de la ciutat: com s'informa, com s'escolta i com s'atén la ciutadania. Això inclou l'atenció presencial en oficines, la telefònica —amb servicis com el 010, que gestiona queixes, cites prèvies i tràmits de tota mena—, i la digital a través de la seu electrònica municipal.
La consulta, oberta des d'este 18 d'octubre i fins al divendres 6 de novembre de 2026, respon al que exigix la Llei de Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques: recaptar l'opinió de la ciutadania i de les organitzacions potencialment afectades abans de redactar el projecte d'ordenança. És a dir, la llei obliga a escoltar. Però que l'Ajuntament ho faça amb una convocatòria oberta a qualsevol persona física o jurídica —incloses associacions veïnals, socials i professionals— li dona a este procés una dimensió participativa que va més enllà del pur formalisme administratiu.
El diagnòstic que l'Ajuntament vol fer amb els mateixos veïns
El consistori vol saber, amb nom i cognoms quotidians, quins problemes troba la gent quan intenta comunicar-se amb l'administració local, què troba a faltar i què canviaria. No és una pregunta retòrica: les aportacions ciutadanes podran referir-se tant al contingut que hauria de tindre la futura ordenança com a si realment és necessària, quins haurien de ser els seus objectius o si existixen alternatives —normatives o no— per a resoldre els problemes detectats.
Entre els àmbits que ja es contemplen en la moció impulsora de l'ordenança figuren qüestions tan concretes com la gestió de la cita prèvia, la comunicació d'incidències en la via pública o els canals per a presentar suggeriments, queixes, reclamacions i agraïments. La norma també haurà de garantir el respecte a l'opció lingüística del ciutadà, siga en valencià o en castellà.
La bretxa digital, una preocupació central
Un dels eixos més rellevants del procés és l'atenció a aquells que més dificultats troben per a relacionar-se amb una administració cada vegada més digitalitzada. La memòria elaborada per la Societat de la Informació, Transparència i Simplificació de Procediments planteja examinar les barreres tecnològiques, d'accessibilitat i de comprensió que poden dificultar l'accés als servicis municipals. El focus està posat especialment en persones majors, persones amb discapacitat i aquells que es veuen afectats per la bretxa digital, un col·lectiu que en moltes ciutats queda al marge quan els tràmits es traslladen íntegrament a plataformes en línia.
No és un problema menor. L'acceleració de la digitalització administrativa ha generat, paradoxalment, nous exclosos: ciutadans que no poden accedir a servicis bàsics perquè no saben —o no poden— fer-ho per internet, i a aquells que la finestreta presencial se'ls allunya o se'ls limita mitjançant cites prèvies de difícil gestió. Que la futura ordenança aborde explícitament este punt és un senyal que l'Ajuntament de València és conscient que modernitzar no pot significar deixar arrere una part de la població.
Com participar abans del 6 de novembre
Aquells que vulguen fer arribar la seua opinió tenen diverses vies. Els suggeriments o observacions poden presentar-se a través de les formes previstes en la Llei 39/2015, mitjançant el procediment de Sol·licituds no catalogades de la seu electrònica de l'Ajuntament o, de forma més directa, enviant un correu electrònic a [email protected]. El termini tanca el divendres 6 de novembre.
És important aclarir que esta consulta prèvia és un pas distint —i anterior— al tràmit d'informació pública i audiència que s'obrirà després que el Ple municipal aprove inicialment el text de l'ordenança. Ara es tracta d'escoltar abans d'escriure. Després, quan ja hi haja un esborrany sobre la taula, hi haurà una altra oportunitat d'opinar. Dos moments, dos portes obertes. La primera tanca en menys de tres setmanes, i poques vegades l'administració oferix una ocasió tan directa per a influir en les normes que regixen el dia a dia de la vida municipal.