¿Cuántas veces ha intentado contactar con su Ayuntamiento y no ha sabido por dónde empezar? El Ayuntamiento de Valencia ha decidido hacer algo poco habitual en la administración pública: preguntar antes de legislar. Ha abierto una consulta pública para que cualquier vecino, asociación o entidad pueda decir cómo quiere ser atendido por el consistorio, y esa opinión ciudadana será la materia prima con la que se redactará la futura Ordenanza de Atención Ciudadana.
Una norma que regulará desde la ventanilla hasta el correo electrónico
La futura ordenanza no es un trámite menor. Vendrá a fijar las reglas del juego en la relación entre el Ayuntamiento y los casi 860.000 habitantes de la ciudad: cómo se informa, cómo se escucha y cómo se atiende a la ciudadanía. Eso incluye la atención presencial en oficinas, la telefónica —con servicios como el 010, que gestiona quejas, citas previas y trámites de todo tipo—, y la digital a través de la sede electrónica municipal.
La consulta, abierta desde este 18 de octubre y hasta el viernes 6 de noviembre de 2026, responde a lo que exige la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas: recabar la opinión de la ciudadanía y de las organizaciones potencialmente afectadas antes de redactar el proyecto de ordenanza. Es decir, la ley obliga a escuchar. Pero que el Ayuntamiento lo haga con una convocatoria abierta a cualquier persona física o jurídica —incluidas asociaciones vecinales, sociales y profesionales— le da a este proceso una dimensión participativa que va más allá del puro formalismo administrativo.
El diagnóstico que el Ayuntamiento quiere hacer con los propios vecinos
El consistorio quiere saber, con nombre y apellidos cotidianos, qué problemas encuentra la gente cuando intenta comunicarse con la administración local, qué echa en falta y qué cambiaría. No es una pregunta retórica: las aportaciones ciudadanas podrán referirse tanto al contenido que debería tener la futura ordenanza como a si realmente es necesaria, cuáles deberían ser sus objetivos o si existen alternativas —normativas o no— para resolver los problemas detectados.
Entre los ámbitos que ya se contemplan en la moción impulsora de la ordenanza figuran cuestiones tan concretas como la gestión de la cita previa, la comunicación de incidencias en la vía pública o los canales para presentar sugerencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos. La norma también deberá garantizar el respeto a la opción lingüística del ciudadano, ya sea en valenciano o en castellano.
La brecha digital, una preocupación central
Uno de los ejes más relevantes del proceso es la atención a quienes más dificultades encuentran para relacionarse con una administración cada vez más digitalizada. La memoria elaborada por la Sociedad de la Información, Transparencia y Simplificación de Procedimientos plantea examinar las barreras tecnológicas, de accesibilidad y de comprensión que pueden dificultar el acceso a los servicios municipales. El foco está puesto especialmente en personas mayores, personas con discapacidad y quienes se ven afectados por la brecha digital, un colectivo que en muchas ciudades queda al margen cuando los trámites se trasladan íntegramente a plataformas en línea.
No es un problema menor. La aceleración de la digitalización administrativa ha generado, paradójicamente, nuevos excluidos: ciudadanos que no pueden acceder a servicios básicos porque no saben —o no pueden— hacerlo por internet, y a quienes la ventanilla presencial se les aleja o se les limita mediante citas previas de difícil gestión. Que la futura ordenanza aborde explícitamente este punto es una señal de que el Ayuntamiento de Valencia es consciente de que modernizar no puede significar dejar atrás a una parte de la población.
Cómo participar antes del 6 de noviembre
Quienes quieran hacer llegar su opinión tienen varias vías. Las sugerencias u observaciones pueden presentarse a través de las formas previstas en la Ley 39/2015, mediante el procedimiento de Solicitudes no catalogadas de la sede electrónica del Ayuntamiento o, de forma más directa, enviando un correo electrónico a [email protected]. El plazo cierra el viernes 6 de noviembre.
Es importante aclarar que esta consulta previa es un paso distinto —y anterior— al trámite de información pública y audiencia que se abrirá después de que el Pleno municipal apruebe inicialmente el texto de la ordenanza. Ahora se trata de escuchar antes de escribir. Después, cuando ya haya un borrador sobre la mesa, habrá otra oportunidad de opinar. Dos momentos, dos puertas abiertas. La primera cierra en menos de tres semanas, y pocas veces la administración ofrece una ocasión tan directa para influir en las normas que rigen el día a día de la vida municipal.