Quan un empleat municipal de València no pot accedir al seu ordinador o un sistema informàtic falla, l'habitual ha sigut cridar al servei tècnic, esperar torn i resar perquè algú amb el perfil adequat agafe el telèfon. Un procés quotidià, repetitiu i, amb freqüència, frustrant. L'Ajuntament de València vol canviar això amb intel·ligència artificial. El projecte es diu SIGMA-IT —Sistema Intel·ligent de Gestió i Modelatge d'Avaries IT— i promet transformar un dels engranatges més invisibles, però més crítics, de qualsevol administració pública: la gestió de les seues pròpies incidències tecnològiques.
Un repte llançat en 2025, una solució llesta en 2026
La iniciativa va nàixer en març de 2025, quan el Servei de Tecnologies de la Informació i la Comunicació de l'Ajuntament (SerTIC), juntament amb València Innovation Capital, va llançar un repte d'innovació pública per a trobar una resposta més eficient a un dels maldecaps interns més persistents de l'administració. L'empresa seleccionada per a desenvolupar la solució va ser Foqum Analytics, i el projecte s'ha validat a través del Sandbox Urbà de la ciutat, un espai que permet a empreses i startups provar tecnologia en condicions reals abans de la seua implantació definitiva.
El Sandbox Urbà de València permet testar projectes innovadors en condicions reals, amb accés a més de 150 recursos urbans i l'acompanyament de l'administració, facilitant el pas de la idea a la seua aplicació pràctica. En eixe entorn, SIGMA-IT ha madurat fins a convertir-se en una plataforma funcional que el consistori presenta hui com un avanç concret en la seua agenda de transformació digital.
"La innovació també consistix a millorar el funcionament intern de l'administració per a oferir millors serveis públics. Amb SIGMA-IT apliquem intel·ligència artificial a un procés quotidià que afecta centenars d'empleats municipals i aconseguim una administració més eficient, més àgil i millor preparada per a respondre a les necessitats de la ciutadania." - Paula Llobet, regidora d'Innovació de l'Ajuntament de València
Què fa exactament SIGMA-IT
El sistema no és un simple chatbot de suport tècnic. La seua arquitectura combina diverses capacitats basades en intel·ligència artificial que actuen en distints moments del cicle de vida d'una incidència. La més cridanera és l'autoservici intel·ligent: un mòdul capaç de resoldre de forma autònoma les avaries més freqüents sense necessitat que intervinga cap tècnic. Dit d'una altra manera, si el problema és suficientment comú, el sistema el detecta, el gestiona i el tanca sense que ningú haja d'alçar el telèfon.
Quan la incidència sí que requerix intervenció humana, la plataforma no la deixa caure en una safata d'entrada genèrica. Automatitza la seua classificació i priorització en funció de la complexitat tècnica i del perfil professional necessari per a resoldre-la, reduint així els errors manuals i acurtant els temps d'assignació. Però potser la funcionalitat més sofisticada és la predictiva: per mitjà de models d'anàlisi de dades, SIGMA-IT és capaç d'anticipar els períodes amb major volum d'incidències, la qual cosa permet als equips tècnics planificar els seus recursos amb antelació en lloc de reaccionar a colp d'urgència.
"Este projecte demostra que la intel·ligència artificial pot tindre un impacte immediat en l'administració pública quan s'aplica a necessitats reals. El nostre objectiu és reduir tasques repetitives perquè els equips puguen dedicar més temps a aquelles incidències que realment requerixen coneixement especialitzat." - Paula Llobet, regidora d'Innovació de l'Ajuntament de València
GovTech: quan les startups resolen els problemes del sector públic
SIGMA-IT no és un projecte aïllat. S'emmarca en els reptes GovTech de València Innovation Capital, una estratègia de l'Ajuntament per a resoldre problemes de la ciutat a través de solucions tecnològiques, amb huit reptes actius actualment en diferents fases d'execució i una inversió total de 400.000 euros, l'objectiu de la qual és transformar els servicis públics de València per a millorar la qualitat de vida de la ciutadania. La fórmula és clara: l'administració detecta un problema real, el convertix en un repte obert i el publica perquè empreses tecnològiques competisquen amb propostes concretes.
Les solucions seleccionades poden desenvolupar-se i validar-se en el Sandbox Urbà de València, un entorn real que permet testar noves tecnologies abans de la seua implantació, facilitant que la innovació arribe abans a la ciutadania i als servicis públics. És, en definitiva, una via perquè el teixit tecnològic privat ajude a modernitzar una administració que, històricament, ha tardat molt més a adoptar noves ferramentes que el sector empresarial.
Com es mesurarà l'èxit
El projecte no es dona per bo només perquè funcione sobre el paper. El seu impacte s'avaluarà a través d'indicadors concrets de rendiment: el percentatge d'incidències resoltes sense intervenció tècnica gràcies a l'autoservici, la reducció del temps mitjà de resolució, la precisió amb què el sistema classifica automàticament cada cas, el grau de satisfacció dels empleats que l'utilitzen i la capacitat del sistema per a anticipar els pics de demanda. Són mètriques tangibles, mesurables, que l'Ajuntament podrà usar per a decidir si escala la solució a més àrees o l'ajusta abans d'una implantació definitiva.
El repte de fons no és menor. Darrere de cada incidència informàtica no resolta a temps hi ha un empleat municipal que no pot fer el seu treball, un tràmit que es retarda i, en última instància, un ciutadà que espera. El model que defensa la ciutat és que València "no és només un lloc on naixen idees", sinó "un lloc on les idees es proven, es validen i es convertixen en solucions reals". Amb SIGMA-IT, eixa declaració d'intencions comença a prendre forma en un dels racons més quotidians —i menys glamurosos— de la maquinària municipal.