Cuando un empleado municipal de València no puede acceder a su ordenador o un sistema informático falla, lo habitual ha sido llamar al servicio técnico, esperar turno y rezar para que alguien con el perfil adecuado coja el teléfono. Un proceso cotidiano, repetitivo y, con frecuencia, frustrante. El Ayuntamiento de València quiere cambiar eso con inteligencia artificial. El proyecto se llama SIGMA-IT —Sistema Inteligente de Gestión y Modelado de Averías IT— y promete transformar uno de los engranajes más invisibles, pero más críticos, de cualquier administración pública: la gestión de sus propias incidencias tecnológicas.
Un reto lanzado en 2025, una solución lista en 2026
La iniciativa nació en marzo de 2025, cuando el Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación del Ayuntamiento (SerTIC), junto con València Innovation Capital, lanzó un reto de innovación pública para encontrar una respuesta más eficiente a uno de los dolores de cabeza internos más persistentes de la administración. La empresa seleccionada para desarrollar la solución fue Foqum Analytics, y el proyecto se ha validado a través del Sandbox Urbano de la ciudad, un espacio que permite a empresas y startups probar tecnología en condiciones reales antes de su implantación definitiva.
El Sandbox Urbano de València permite testar proyectos innovadores en condiciones reales, con acceso a más de 150 recursos urbanos y el acompañamiento de la administración, facilitando el paso de la idea a su aplicación práctica. En ese entorno, SIGMA-IT ha madurado hasta convertirse en una plataforma funcional que el consistorio presenta hoy como un avance concreto en su agenda de transformación digital.
"La innovación también consiste en mejorar el funcionamiento interno de la administración para ofrecer mejores servicios públicos. Con SIGMA-IT aplicamos inteligencia artificial a un proceso cotidiano que afecta a cientos de empleados municipales y conseguimos una administración más eficiente, más ágil y mejor preparada para responder a las necesidades de la ciudadanía." - Paula Llobet, concejala de Innovación del Ayuntamiento de València
Qué hace exactamente SIGMA-IT
El sistema no es un simple chatbot de soporte técnico. Su arquitectura combina varias capacidades basadas en inteligencia artificial que actúan en distintos momentos del ciclo de vida de una incidencia. La más llamativa es el autoservicio inteligente: un módulo capaz de resolver de forma autónoma las averías más frecuentes sin necesidad de que intervenga ningún técnico. Dicho de otro modo, si el problema es suficientemente común, el sistema lo detecta, lo gestiona y lo cierra sin que nadie tenga que levantar el teléfono.
Cuando la incidencia sí requiere intervención humana, la plataforma no la deja caer en una bandeja de entrada genérica. Automatiza su clasificación y priorización en función de la complejidad técnica y del perfil profesional necesario para resolverla, reduciendo así los errores manuales y acortando los tiempos de asignación. Pero quizá la funcionalidad más sofisticada es la predictiva: mediante modelos de análisis de datos, SIGMA-IT es capaz de anticipar los periodos con mayor volumen de incidencias, lo que permite a los equipos técnicos planificar sus recursos con antelación en lugar de reaccionar a golpe de urgencia.
"Este proyecto demuestra que la inteligencia artificial puede tener un impacto inmediato en la administración pública cuando se aplica a necesidades reales. Nuestro objetivo es reducir tareas repetitivas para que los equipos puedan dedicar más tiempo a aquellas incidencias que realmente requieren conocimiento especializado." - Paula Llobet, concejala de Innovación del Ayuntamiento de València
GovTech: cuando las startups resuelven los problemas del sector público
SIGMA-IT no es un proyecto aislado. Se enmarca en los retos GovTech de València Innovation Capital, una estrategia del Ayuntamiento para resolver problemas de la ciudad a través de soluciones tecnológicas, con ocho retos activos actualmente en diferentes fases de ejecución y una inversión total de 400.000 euros, cuyo objetivo es transformar los servicios públicos de València para mejorar la calidad de vida de la ciudadanía. La fórmula es clara: la administración detecta un problema real, lo convierte en un reto abierto y lo publica para que empresas tecnológicas compitan con propuestas concretas.
Las soluciones seleccionadas pueden desarrollarse y validarse en el Sandbox Urbano de València, un entorno real que permite testar nuevas tecnologías antes de su implantación, facilitando que la innovación llegue antes a la ciudadanía y a los servicios públicos. Es, en definitiva, una vía para que el tejido tecnológico privado ayude a modernizar una administración que, históricamente, ha tardado mucho más en adoptar nuevas herramientas que el sector empresarial.
Cómo se medirá el éxito
El proyecto no se da por bueno solo porque funcione sobre el papel. Su impacto se evaluará a través de indicadores concretos de rendimiento: el porcentaje de incidencias resueltas sin intervención técnica gracias al autoservicio, la reducción del tiempo medio de resolución, la precisión con la que el sistema clasifica automáticamente cada caso, el grado de satisfacción de los empleados que lo utilizan y la capacidad del sistema para anticipar los picos de demanda. Son métricas tangibles, medibles, que el Ayuntamiento podrá usar para decidir si escala la solución a más áreas o la ajusta antes de una implantación definitiva.
El reto de fondo no es menor. Detrás de cada incidencia informática no resuelta a tiempo hay un empleado municipal que no puede hacer su trabajo, un trámite que se retrasa y, en última instancia, un ciudadano que espera. El modelo que defiende la ciudad es que València "no es solo un lugar donde nacen ideas", sino "un lugar donde las ideas se prueban, se validan y se convierten en soluciones reales". Con SIGMA-IT, esa declaración de intenciones empieza a tomar forma en uno de los rincones más cotidianos —y menos glamurosos— de la maquinaria municipal.