El servici 012 d'atenció a la ciutadania de la Generalitat atengué en 2024 a 1.595.456 consultes a través dels seus diferents canals: cridades telefòniques, chat de text, llengua de signes i correu electrònic.
El servici 012 centralitza el subministrament d'informació administrativa de la Generalitat en un únic número de telèfon o a través d'un servici de consulta en línia. L'objectiu principal és oferir a la ciutadania una informació completa, fiable i actualisada, garantint l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realisen, així com de les respostes que s'oferixen en qualsevol de les dos llengües oficials.
La consellera de Justícia i Administració Pública, Nuria Martínez, ha posat en valor la funció este servici “perquè permet que tots els ciutadans de la Comunitat Valenciana que vullguen realisar qualsevol tipus de gestió, qualsevol tràmit o consulta amb l'Administració de la Generalitat tinguen una relació fàcil i directa, i que puguen rebre una resposta adequada a la seua consulta”.
En este sentit, Nuria Martínez ha ressaltat la importància de “continuar donant a conéixer cada u dels canals amb què els ciutadans poden contactar amb l'Administració”, i ha agraït la faena dels professionals que atenen el servici del 012 “perquè actuen com la veu i la imatge de la Generalitat, facilitant a la ciutadania la seua relació amb l'Administració autonòmica”.
La titular de Justícia i Administració Pública també ha destacat el compromís del Consell per “continuar oferint una atenció a la ciutadania cada vegada més pròxima i eficient”, per la qual cosa el passat 25 de febrer “aprovàrem un decret amb què es pretén adaptar tots els servicis d'atenció a la ciutadania, i les oficines d'assistència en matèria de registre en la Generalitat i el seu sector públic instrumental a les demandes actuals de la societat i aprofitant els avantatges de la digitalisació”.
Dades per canals
El canal d'atenció de veu és el que major nombre de consultes ha atés, amb un total de 1.538.110. D'estes, 1.229.275 han sigut ateses per telèfon a través d'agents, mentres que 308.835 cridades s'han resolt de manera automatissada mitjançant el sistema de Resposta Vocal Interactiva (IVR). El percentatge d'atenció de cridades rebudes i ateses en este canal en 2024 arriba al 92,52 per cent. El temps mitjà d'espera ha sigut d'1 minut i 5 segons, i el temps mitjà de l'operació se situa en els 2 minuts i 56 segons.
Els agents del servici d'atenció 012 han atés 44.997 consultes a través del canal de chat de text, amb un percentatge d'atenció de conversacions rebudes i ateses del 95,75 per cent. El temps mitjà de resolució de cada operació ha sigut de 12 minuts i 40 segons.
La Generalitat també oferix un servici de chat de vídeo en llengua de signes, amb conversacions ateses per agents. En 2024 s'han atés 327 consultes, que totalisen un percentatge d'atenció del 99,64 per cent i un temps mitjà d'operació de 4 minuts i 49 segons.
El canal de correu electrònic atés per agents ha resolt 12.022 consultes, la qual cosa suposa el 100 per cent d'atenció dels correus rebuts en 2024.
Servicis que presta el 012
El servici 012 facilita informació general sobre els més de 2.000 tràmits que es poden realisar i els diferents servicis que la Generalitat oferix, especificant tota aquella informació necessària per a iniciar la seua tramitació: terminis, documentació, lloc de presentació, normativa, etc.
També informa sobre l'estat dels expedients iniciats d'ajuda per lloguer, compra d'habitatge, dependència, renda valenciana d'inclusió, ofertes i convocatòries d'ocupació pública de la Generalitat, administracions locals i universitats de la Comunitat Valenciana, Administració de l'Estat, altres comunitats autònomes i Unió Europea, així com sobre els terminis, les llistes provisionals i definitives i les notes obtingudes de l'ocupació pública convocada per la Generalitat.
Un altre dels servicis que presta el 012 és enviar informació genèrica sobre el tràmit i els impresos oficials per a iniciar procediments i realisar tràmits, evitant desplaçaments a les unitats administratives corresponents, i transferir les cridades telefòniques dels ciutadans a qualsevol de les persones i departaments de l'Administració.
El 012 facilita la relació de les oficines de registre a què la ciutadania es pot dirigir en la Comunitat Valenciana per a presentar documentació a l'Administració, indicant quina es pot presentar en cada una d'elles. També es gestiona la Cita prèvia per a l'atenció en les oficines PROP.
Este servici a més inclou un Butlletí de novetats de tràmits i ocupació pública, al qual es poden subscriure les persones interessades.
L'horari d'atenció és de dilluns a divendres de 08:00 a 19:00 hores, i en agost de 08:00 a 16:00 hores, excepte els dies festius d'àmbit nacional, festius de la Comunitat Valenciana, i els dies 24 i 31 de desembre.
Per a cridades telefòniques des de fora de la Comunitat Valenciana o per als ciutadans que disposen d'un servici de tarifa plana per a cridades telefòniques nacionals a telèfons fixos, el telèfon d'informació administrativa de la Generalitat és el 963 866 000 (des de l'estranger +34 963 866 000).
Nou Decret per a millorar l'atenció a la ciutadania
El Ple del Consell aprovà el 25 de febrer un decret amb la finalitat de modernisar i millorar l'atenció a la ciutadania, i les oficines d'assistència en matèria de registre en la Generalitat i el seu sector públic instrumental, entre els quals servicis es troba el 012.
El nou decret representa una evolució significativa respecte al Decret 191/2014 que estava en vigor. Entre les millores i avantatges, cal destacar que es reforça l'ús de mitjans electrònics en els procediments administratius, promovent la digitalisació i reduint la dependència del paper, la qual cosa agilisa els tràmits i millora l'eficiència administrativa.
També s'establixen estàndards més elevats per a l'atenció al públic, incloent-hi formació específica per al personal i la implementació de sistemes d'avaluació de la satisfacció ciutadana, assegurant una atenció més professional i orientada a l'usuari.
A més, es prenen mesures perquè aquells col·lectius vulnerables a la bretxa digital puguen relacionar-se en condicions de normalitat amb l'Administració, i es propicia una major coordinació entre les diferents oficines i servicis d'atenció al públic.