La Inteligencia Artificial (IA) revolucionará la Atención Primaria en la Comunitat Valenciana. Y es que las llamadas en los centros de salud para solicitar o modificar citas serán atendidas, vía telefónica, por un asistente virtual inteligente. La Conselleria de Sanidad ha publicado la licitación para el suministro de esta plataforma de atención telefónica con IA que atenderá las llamadas a Atención Primaria.
Actualmente, alrededor del 60 % de las llamadas dirigidas a Atención Primaria no llegan a ser atendidas debido al elevado volumen de solicitudes, un porcentaje que en momentos punta puede alcanzar el 90 %. La demora media para gestionar estas peticiones se sitúa en 7,08 días, una situación que repercute en la satisfacción de los pacientes y en la ineficiencia en la asignación de recursos sanitarios, provocando desequilibrios en la carga asistencial de los profesionales.
Con este nuevo método, se reforzará la capacidad de respuesta de Atención Primaria, mejorará la asignación de recursos y facilitará que cada solicitud sea canalizada hacia el profesional, servicio o modalidad asistencial más adecuada.
El contrato prevé el despliegue progresivo de la plataforma en los 846 centros de salud o consultorios auxiliares de Atención Primaria dependientes de la Conselleria de Sanidad, así como la integración con los sistemas de información corporativos necesarios. La solución deberá interoperar con los sistemas sanitarios de referencia y con las infraestructuras tecnológicas de la Conselleria, garantizando la seguridad, la trazabilidad y la continuidad del servicio.
Tras concluirse el despliegue en todos los centros, el sistema podría alcanzar 21 millones de llamadas al año.
Cómo funcionará el servicio de llamada con IA en los centros de salud valencianos
El paciente llamará al teléfono habitual de cita previa de su centro de salud y será atendido por un asistente virtual que verificará su identidad mediante el número SIP, realizará unas preguntas para identificar síntomas y motivos de consulta y citará con el profesional adecuado para atenderle (médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social, personal administrativo, etc.). Además de solicitar cita, también se podrá modificar o anular otras ya asignadas.
Las conversaciones se desarrollarán mediante lenguaje natural y la duración media será inferior a tres minutos.
Además de la atención telefónica, la plataforma se integrará con canales digitales como la App GVA+Salut y el portal del paciente, de forma que el proceso de gestión de la demanda pueda realizarse de manera coherente desde distintos puntos de acceso.
La solución objeto de la licitación deberá disponer de la correspondiente certificación como producto sanitario de acuerdo con el Reglamento Europeo de Productos Sanitarios (MDR), clasificación IIb, dado que incorpora funcionalidades de automatización de la interacción clínica con pacientes y puede participar en actividades de triaje, orientación asistencial y seguimiento clínico. Igualmente, deberá garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y normativos aplicables en materia de protección de datos personales, seguridad de la información, interoperabilidad de sistemas y uso ético y seguro de tecnologías de inteligencia artificial.
Adicionalmente, la plataforma incluirá un entorno de analítica y visualización mediante indicadores y cuadros de mando, orientado al seguimiento de la actividad asistencial y operativa. Esta funcionalidad permitirá evaluar el rendimiento y la calidad del servicio, supervisar el correcto funcionamiento de la solución y obtener información relevante para impulsar la mejora continua y la optimización de los procesos de atención.