Las leyes de la Unión Europea suelen percibirse como lejanas y técnicas. Sin embargo, tras ese lenguaje jurídico se esconde algo mucho más cercano: un sólido sistema de protección que ampara a millones de consumidores en su vida cotidiana.
Desde las compras online hasta las garantías o el derecho a devolver un producto, muchos de los gestos más habituales están respaldados por normas impulsadas desde Bruselas. Un entramado legal que, aunque discreto, marca la diferencia en la defensa de nuestros derechos como consumidores.
Garantía de 3 años
La más fundamental es la obligatoriedad de una garantía mínima de dos años, que en el caso de España y Portugal se amplía hasta los tres años. Toda compraventa de bienes o servicios digitales adquiridos desde el 1 de enero de 2022 dispone de una garantía mínima de tres años desde la entrega.
Cabe subrayar que esta garantía se vincula únicamente a los productos con elementos digitales. Es decir, solo se aplica a aquellos productos tangibles que, o bien están conectados a un servicio digital, o bien lo incorporan, de modo que sin este servicio digital el producto no podría desempeñar sus funciones.
De manera paralela, los servicios digitales —como programas informáticos, aplicaciones o juegos digitales— deberán disponer de una garantía mínima de dos años.
En cuanto a los productos de segunda mano, estos deben contar con una garantía mínima de un año.
Reclama tus derechos por falta de conformidad
La falta de conformidad se produce cuando el producto o el servicio no se ajusta —total o parcialmente— a las condiciones que el vendedor prometía. Algunos ejemplos de estas situaciones conflictivas son:
- Que el producto o servicio no se corresponda con la descripción del vendedor o que, directamente, resulte defectuoso.
- Que no funcione para los usos a los que estaba destinado.
- Que no responda a los usos requeridos por el consumidor, siempre que el vendedor conociera dichos usos y los hubiera aceptado.
La Directiva (UE) 2019/771 recoge las garantías y mecanismos de protección de los que dispone el consumidor cuando el bien adquirido no cumple con lo pactado. Se trata de los derechos en caso de falta de conformidad con el producto o servicio:
Derecho a la reparación o sustitución: el vendedor debe reparar o sustituir el producto o servicio en un plazo razonable desde que el consumidor comunique la falta de conformidad. Asimismo, deberá asumir los gastos derivados de la reparación o sustitución.
Derecho a la suspensión de la garantía: cuando exista una falta de conformidad, el tiempo durante el cual el producto permanezca en el establecimiento para su reparación suspende el cómputo de la garantía hasta su devolución al consumidor. Además, la reparación deberá estar garantizada, al menos, durante un año.
Derecho al descuento o a la rescisión del contrato: cuando el producto no haya sido reparado o sustituido, persista la falta de conformidad, esta sea de carácter grave o el vendedor informe de que no podrá solucionarla en un plazo razonable, el consumidor podrá optar por:
- Un descuento: una reducción del precio proporcional a la disminución de valor del producto.
- La rescisión del contrato: opción disponible cuando la falta de conformidad sea grave. En ese caso, el vendedor deberá justificar la negativa si pretende limitar este derecho.
Asimismo, cabe destacar que, en el caso de España, se obliga a las empresas a disponer de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de 10 años para aquellos productos que dejen de comercializar. Durante ese periodo también deberá ofrecerse un servicio técnico adecuado.
A estos derechos recogidos en la directiva se suman otros que, de manera complementaria, refuerzan la protección de los consumidores:
Derecho de desistimiento: cuando se adquiere un producto o servicio en línea, el consumidor dispone de un plazo máximo de 14 días para cancelar y devolver el pedido sin necesidad de justificación. No obstante, existen excepciones, como las reservas de hotel, billetes de tren o avión, productos desprecintados, reparaciones urgentes sin contrato de mantenimiento y bienes comprados a particulares.
Derecho a una información clara: la empresa debe mostrar en todo momento el precio total de forma transparente, incluidos impuestos, gastos de entrega y cualquier coste adicional.