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Imagine que llama a su centro de salud para pedir cita y nadie descuelga el teléfono. No es una situación excepcional en la Comunitat Valenciana: alrededor del 60% de las llamadas dirigidas a Atención Primaria no son atendidas en la actualidad, y en los momentos de mayor demanda esa cifra puede dispararse hasta el 90%. La espera media para gestionar una solicitud supera los siete días. Es el retrato de un sistema telefónico al límite, y la Conselleria de Sanidad acaba de publicar la licitación que pretende cambiarlo de raíz.
La solución pasa por la inteligencia artificial. El departamento que dirige el conseller Marciano Gómez ha sacado a concurso el suministro de una plataforma de atención telefónica basada en asistentes virtuales inteligentes, con un presupuesto base de 18,7 millones de euros con IVA. El objetivo es desplegar el sistema de forma progresiva en los 846 centros de salud y consultorios auxiliares de Atención Primaria dependientes de la Conselleria, y una vez completado el despliegue, el sistema podría gestionar hasta 21 millones de llamadas al año.
Un asistente que habla, pregunta y asigna cita en menos de tres minutos
El funcionamiento es más sofisticado de lo que podría parecer a primera vista. El paciente marcará el número habitual de cita previa de su centro de salud y será recibido por un asistente virtual que, en lugar de reproducir un menú interminable de opciones, mantendrá una conversación en lenguaje natural. Primero verificará la identidad mediante el número SIP —la tarjeta sanitaria de cada valenciano— y después realizará una serie de preguntas para identificar síntomas y motivos de consulta. Con esa información, derivará la llamada al profesional más adecuado: médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social o personal administrativo.
La duración media de cada interacción será inferior a tres minutos, y el sistema permitirá no solo solicitar cita, sino también modificar o cancelar otras ya programadas. No es un contestador automático: es una entrevista clínica preliminar automatizada que clasifica la demanda antes de que intervenga ningún profesional humano.
El colapso telefónico, un problema estructural que arrastra años
La saturación del teléfono en los centros de salud no es una novedad. Durante periodos de alta demanda, las llamadas a algunos centros de salud llegaron a incrementarse más de un 400%. Y aunque la pandemia agudizó la crisis, el problema de fondo lleva años enquistado: las centralitas de los centros de salud no estaban diseñadas para absorber el volumen de solicitudes de una población que cada vez recurre más al teléfono como primera puerta de acceso al sistema. La consulta telefónica en Atención Primaria mejora la accesibilidad y reduce las interrupciones de la consulta por llamadas no programadas , pero solo si existe infraestructura suficiente para gestionarla. Esa es precisamente la brecha que la nueva plataforma pretende cerrar.
La demora media de 7,08 días para gestionar las peticiones no solo frustra a los pacientes, sino que genera desequilibrios en la carga asistencial de los profesionales sanitarios y una asignación ineficiente de los recursos públicos. Hay personas que acaban en urgencias por no haber podido conseguir cita a tiempo, y hay agendas médicas que se llenan de consultas que podrían haberse gestionado por otro canal.
Integración digital y exigencias técnicas de alto nivel
La iniciativa forma parte de la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana y tiene una vocación multicanal clara. Además de la atención telefónica, la plataforma se integrará con la App GVA+Salut y el portal del paciente, de forma que el proceso de gestión de la demanda pueda realizarse de manera coherente desde distintos puntos de acceso. La idea es avanzar hacia un modelo común, trazable y homogéneo para todos los centros y canales.
Las exigencias técnicas del pliego son notables. La plataforma deberá contar con certificación como producto sanitario conforme a la normativa europea MDR clase IIb, el mismo estándar que se aplica a dispositivos médicos de riesgo moderado-alto, dado que la solución automatiza conversaciones clínicas con pacientes y puede intervenir en procesos de clasificación, orientación y seguimiento. Además, deberá cumplir la normativa vigente en materia de protección de datos, ciberseguridad, interoperabilidad y uso responsable de la inteligencia artificial.
El sistema también incorporará un visor de indicadores y cuadros de mando para el seguimiento de la actividad, la evaluación de la calidad del servicio y la monitorización del funcionamiento de la plataforma en tiempo real. No se trata solo de resolver el problema de hoy, sino de disponer de datos para mejorar el modelo de forma continua.
¿Puede una máquina sustituir la voz humana en la puerta de entrada al sistema sanitario?
La pregunta flotará inevitablemente en el debate público. Pero los datos ponen en perspectiva la alternativa actual: cuando nueve de cada diez llamadas quedan sin respuesta en hora punta, la voz humana ya no está al otro lado del teléfono. La tecnología, en este caso, no viene a reemplazar a nadie, sino a cubrir un hueco que el sistema lleva años sin poder tapar con sus propios medios. Si la licitación concluye sin contratiempos y el despliegue en los 846 centros se completa según lo previsto, millones de valencianos podrán pedir cita con su médico de familia en menos tiempo del que tarda en prepararse un café.