Mantener un sello de calidad turística no es solo cuestión de reputación: es someterse cada año, incluso en plena temporada alta de verano, al escrutinio externo de auditores que no hacen concesiones. El Museu de les Ciències y el Hemisfèric de Valencia han superado en julio de 2026, por sexto año consecutivo, la auditoría de seguimiento que les permite conservar la marca Q de Calidad Turística, el distintivo más reconocido del sector en España, otorgado por el Instituto para la Calidad Turística Española y la Sostenibilidad (ICTES).
Un sello que no se hereda: hay que ganárselo cada año
La marca Q de Calidad Turística es una marca española de calidad, reconocida en todo el mundo, dirigida a la certificación voluntaria de la calidad de los servicios turísticos. No basta con haberla obtenido una vez. Una organización turística obtiene la Q cuando evidencia el cumplimiento de los requisitos técnicos que su norma correspondiente dicta, y debe implementar un sistema de gestión orientado al servicio al cliente y en mejora continua. En el caso de los museos, la norma aplicable es la UNE 302002:2018, que fue elaborada con la participación de los principales museos de España y todas las partes implicadas, y proporciona una herramienta eficaz para el mantenimiento de unos estándares de calidad en el encuentro entre el museo y sus visitantes.
La auditoría de este año, realizada en julio por una entidad homologada por el ICTES, evaluó aspectos tan concretos como la accesibilidad, la señalética, la información y comunicación al visitante, la reserva y venta de entradas, las instalaciones, la atención personalizada y los mecanismos de fidelización. El resultado fue impecable: ninguna incidencia.
"La calidad y la sostenibilidad consolidan la excelencia de la experiencia de visita en la Ciutat de les Arts i les Ciències" - Ana Ortells, directora general de la Ciutat de les Arts i les Ciències
Los números que respaldan el sello
Detrás de una certificación hay datos, y los de la Ciutat de les Arts i les Ciències hablan por sí solos. El índice de satisfacción alcanza los 4,24 puntos sobre 5, lo que se traduce en que el 85% de los visitantes valoran positivamente tanto la atención recibida como los contenidos y experiencias ofrecidas. A eso se suma un nivel de reclamaciones notablemente bajo, un indicador que los auditores suelen considerar tan revelador como cualquier encuesta de satisfacción.
Quizás el dato más elocuente sea el Net Promoter Score (NPS) de 46 puntos. Esta métrica, ampliamente utilizada en el sector turístico y empresarial, mide no solo si un visitante ha quedado satisfecho, sino si está dispuesto a recomendar el lugar a otras personas. Un NPS de 46 indica que la mayoría de quienes han pasado por el complejo valenciano no solo salieron contentos, sino que se convierten en prescriptores espontáneos del destino.
Confort renovado gracias a fondos europeos
Los auditores también valoraron positivamente una mejora que cualquier visitante puede notar nada más entrar: el sistema de climatización del edificio del Museu ha sido completamente optimizado. La actuación, financiada con fondos europeos a través del Programa de Impulso a la Rehabilitación de los Edificios Públicos (PIREP), enmarcado en el Plan de Recuperación, Transición y Resiliencia (PRTR), ha transformado las condiciones ambientales interiores del edificio, especialmente relevante en una ciudad como Valencia, donde los veranos pueden ser implacables.
La mejora de la climatización no es un detalle menor: visitar una exposición con calor extremo puede arruinar la experiencia más cuidadosamente diseñada. Que esta inversión haya sido financiada con fondos europeos de recuperación poscovid también revela cómo el complejo ha sabido aprovechar las oportunidades del momento para actualizar sus infraestructuras. A ello se suman los servicios de mantenimiento y limpieza, que obtuvieron una valoración muy positiva en todas las instalaciones revisadas, y la culminación de la transición a un sistema automatizado de venta de entradas, sin renunciar a la atención personalizada.
Un estándar que el propio sector ayudó a construir
No es casual que la Ciutat de les Arts i les Ciències forme parte de este sistema de certificación desde sus primeros pasos. Más de 6.000 empresas y destinos turísticos han implantado la Q de Calidad en toda España , pero en el ámbito específico de los museos, el camino fue más reciente y la Ciutat estuvo entre los impulsores. La Norma UNE 302002:2018 fue desarrollada por el ICTES junto con la Asociación Española de Normalización (UNE) con la participación de los principales museos del país, entre ellos el propio complejo valenciano.
Seis años consecutivos con el sello Q no son una casualidad ni el resultado de una auditoría bien gestionada. Son el reflejo de una forma de entender la gestión cultural que sitúa al visitante en el centro de todas las decisiones, desde la forma en que se ilumina una sala hasta el trato recibido en la taquilla. En un sector tan competitivo como el turismo cultural, donde cada experiencia compite con otras decenas de propuestas, ese compromiso sostenido en el tiempo es, quizás, el mayor mérito que puede acreditar un espacio como este.