Pedir cita, consultar un trámite o resolver una duda con la administración a las tres de la madrugada. Lo que hace apenas unos años sonaba a ciencia ficción hoy es el horizonte que persigue la Diputació de València con el lanzamiento oficial del SAC, su nuevo Servicio de Atención a la Ciudadanía. Lejos de ser un simple lavado de cara institucional, la corporación que preside Vicent Mompó ha presentado una transformación integral del modelo de atención al ciudadano, con la inteligencia artificial como motor y la inclusión digital como brújula.
Un cambio de modelo, no solo de logotipo
La tentación de reducir este tipo de anuncios a un rediseño gráfico y cuatro siglas nuevas es comprensible. Pero el SAC va más allá de la identidad visual. La nueva marca articula un sistema multicanal que combina tecnología avanzada con atención presencial, pensado para que ningún ciudadano de la provincia quede fuera del acceso a los servicios públicos. El objetivo declarado es convertirse en referente de accesibilidad, eficiencia y calidad en la administración provincial valenciana.
El contexto no puede ser más oportuno. La brecha digital en España ha dejado de ser un mero desajuste tecnológico para convertirse en una barrera burocrática infranqueable para muchos ciudadanos, especialmente los mayores. Los colectivos en mayor situación de vulnerabilidad son precisamente quienes menos se relacionan con la Administración pública, incluso para tramitar prestaciones y ayudas sociales. El SAC, en ese sentido, nace con una vocación explícita de no repetir ese error.
La inteligencia artificial entra en la Diputació
La gran apuesta tecnológica del nuevo servicio es su asistente virtual basado en inteligencia artificial, el primer proyecto de IA desarrollado internamente en el ámbito de la institución. Funciona mediante lenguaje natural —el ciudadano habla o escribe como lo haría con cualquier persona— y estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que una consulta sobre un trámite tributario o sobre los requisitos de un expediente ya no quedará en espera hasta el lunes por la mañana.
"A partir de ahora todos los ciudadanos de la provincia encontrarán en la Diputación una atención más clara y directa. Saltamos a la era de la IA, cuya implementación va a permitir de manera gradual poder realizar trámites, consultas y obtener respuestas tanto en horario laboral como el resto del día" - Juan Ramón Adsuara, diputado de Administración Electrónica de la Diputació de València
Junto al asistente virtual, el SAC incorpora un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) con reconocimiento de voz avanzado, que permite el acceso automatizado a información sobre horarios, cita previa y requisitos de trámites sin necesidad de hablar con ningún operador. Y para quienes prefieren —o necesitan— la vía escrita, el nuevo portal Dival integrará un chat web y asistencia en línea en tiempo real, especialmente útil para personas con discapacidad auditiva o dificultades en la comunicación oral.
El cuarto pilar tecnológico es quizás el menos vistoso pero probablemente el más relevante para la eficiencia interna: un sistema CRM de gestión ciudadana que unifica todos los canales de atención —presencial, telefónico y digital— en una única plataforma. Gracias a él, cualquier interacción quedará registrada y trazada, lo que evita el clásico escenario kafkiano de tener que explicar el mismo problema a diferentes funcionarios en diferentes ventanillas.
Tecnología sí, pero sin dejar a nadie atrás
Uno de los riesgos más documentados de la digitalización acelerada de la administración es precisamente el de consolidar una exclusión institucional de las personas mayores que va más allá de lo tecnológico cuando los servicios se digitalizan sin ofrecer alternativas accesibles. La Diputació parece haber tomado nota. El modelo del SAC se define como híbrido: tecnología punta para quien quiera y pueda usarla, pero también puntos de autogestión asistida donde personal especializado acompaña físicamente al ciudadano en sus trámites electrónicos.
En la misma línea, la optimización de la gestión presencial ha permitido reducir los tiempos de espera mediante la centralización del sistema de cita previa. Y para casos urgentes o puntuales, se ha implantado el servicio de Ticket Exprés, que permite ser atendido sin cita en determinados supuestos. Un guiño pragmático a esa realidad cotidiana en la que los trámites no siempre pueden planificarse con antelación.
Una identidad que habla valenciano y digital a la vez
La nueva imagen gráfica del SAC ha sido diseñada bajo una perspectiva de visión 360: tipografía, logotipos y elementos visuales pensados para funcionar igual de bien en la pantalla de un móvil que en la señalética de una oficina presencial. Coherencia visual en todos los canales, desde el portal web hasta el cartel de la sala de espera.
El eslogan elegido, 'Diputació t'ajuda', sintetiza en tres palabras la filosofía del proyecto: cercanía, empatía y servicio. Una declaración de intenciones que, en el fondo, apunta a algo que debería ser obvio pero que con demasiada frecuencia se pierde en la burocracia: la digitalización es clave para que el país progrese, pero es imprescindible que el ciudadano confíe en las administraciones públicas y pueda acceder con sencillez y facilidad a sus servicios. Si el SAC logra que eso sea una realidad cotidiana para los más de dos millones de habitantes de la provincia de Valencia, el cambio de marca habrá valido mucho más que cualquier rediseño gráfico.