Rosendo Ortí, director general de Caixa Popular ha hecho este jueves un balance anual de la entidad, que ya lleva más de 40 años operando en la Comunitat Valenciana. Desde sus inicios, Caixa Popular ha utilizado la estrategia de la diferenciación y la innovación para conseguir "enamorar" a los clientes, con una relación cercana y personalizada.
Para ello, durante este último año la caja ha incorporado en sus oficinas la figura del gestor emocional, con el objetivo de acercar el trato con los clientes en un mundo que cada vez es más digital. Ortí asegura que su propósito como entidad financiera se centra en ser líderes en atención al cliente, y la aparición de esta figura ha sido crucial. En cada oficina hay ahora un gestor económico, por ahora 71 en la Comunitat, la gran mayoría en la provincia de València, que guía a los empleados para mejorar su actuación de cara a los clientes. Aunque las relaciones sean cada vez más impersonales con los avances tecnológicos, al final lo más importante son las personas y sus emociones, "la gente quiere cercanía y las máquinas nunca podrán tener pasión, ilusión o emoción", ha explicado el director general, "las personas son las que transmiten".
Clientes felices como objetivo
El modelo social que sigue la entidad es que, si el socio de trabajo es feliz, que en el caso de Caixa Popular todos los trabajadores son también dueños; el cliente es feliz. "Un cliente feliz significa una cuenta de explotación feliz," con ello crece la inversión y se mejora el ratio de rentabilidad, según ha explicado Ortí. "Somos caros en precio, nuestra rentabilidad no es por tener los tipos de interés más altos o dar más comisiones, no queremos competir en precio, pero nos diferenciamos con el trato personal".Durante este último año, han estado trabajando con las oficinas cómo se gestionan las emociones, cuáles son las emociones positivas y negativas más importantes. Pero por otra parte, también han querido tener en cuenta la importancia de la tecnología, aumentando el número de cajeros y facilitando que los clientes puedan hacer gestiones a cualquier hora del día, y en cualquier momento a través del móvil o Internet, todo sin perder la esencia humana.
Rosendo Ortí: "No queremos competir en precio, nos diferenciamos en el trato personal"
Rosendo asegura que una de las claves del éxito de su entidad es el detalle de la gestión de emociones, pero también han llevado a cabo otras estrategias y mejoras, muchas de las cuales han sido posible gracias a formar parte de la Asociación Española de Cajas Rurales. La reinvención constante de la empresa y el especial interés por las cuestiones sociales, con la colaboración con diferentes asociaciones del mundo del deporte, de festividades como Semana Santa o las Fallas, etc. ha conseguido que en el 2018 hayan conseguido 3800 clientes nuevos, y un aumento de la inversión del 15% neto.
Cooperando con las personas
Con el lema "cooperem amb les persones", además de conseguir una cercanía con los clientes, también habla de su formación como cooperativa. A pesar de la mala imagen que se puede tener, como explica Ortí, las cooperativas pueden ser algo muy positivo, consiguiendo una implicación personal también con todos los empleados. Todos son tratados de la misma manera, con una filosofía común y saben que forman parte de algo grande.La entidad cuenta con tres tipos de socios diferentes: los trabajadores, los clientes que son seleccionados por la propia caja, y por primera vez en 2018, las empresas. Durante el año pasado fueron unas 17 empresas las que pasaron a formar parte del capital, con cifras alrededor de 250 mil euros. Estas son elegidas entre empresas con la misma filosofía de la entidad, que se identifiquen con sus valores, y no se les permite tener la mayoría del capital de la Caixa.
En cuanto a la expansión de la caja en el futuro, su política es de abrir al menos dos nuevas oficinas al año, como mínimo. Durante el 2019 está previsto la apertura de nuevas sucursales en Villena y Tavernes de la Valldigna, de momento. La expansión en Alicante, como ha comentado Ortí, por ahora acabará con las dos oficinas que tienen en Alcoi y en Ibi, más la tercera de Villena, queriendo centrarse en la provincia de València.