Las oficinas PROP de la Generalitat han alcanzado un índice de satisfacción del 9.02 sobre 10 durante el primer semestre de 2019, datos que ponen de manifiesto un incremento respecto a la última encuesta realizada en 2017 y donde este indicador se situaba en el 8,83.
El 96% de las personas que se han acercado a un punto de atención presencial de la Generalitat le han otorgado la nota más elevada a través de este barómetro entre las diferentes opciones posibles: rechazo, indiferencia y aceptación.Asimismo, se ha valorado de forma muy positiva la información clara y sencilla, así como la cortesía y amabilidad del personal.
Las principales áreas de consulta son Administración Local, seguida de Urbanismo y vivienda, en tercer puesto se encuentra Servicios Sociales y por último Justicia.
La usuaria mayoritaria de las oficinas PROP de la Generalitat es mujer, mientras que la edad de los usuarios se sitúa entre los 45 y 64 años. La mitad de las personas que se dirigen a un punto de atención reside en la provincia de València. Por lo que se refiere al nivel educativo, son los estudios secundarios lo que tienen mayor representatividad en los usuarios y usuarias del servicio y son los trabajadores por cuenta ajena los que más visitan las oficinas.
En cuanto a la frecuencia de visita a las oficinas PROP es de 2 o 3 veces al año. Los motivos principales para desplazarse es la solicitud de información y/o asesoramiento para otros trámites, además de la presentación y registro de documentos para la Generalitat.
Servicio de atención 012
El servicio de atención telefónica 012 también forma parte de esta encuesta de valoración en la que el 87% de la ciudadanía que llama al teléfono de información de la Generalitat lo puntúa con el nivel más alto entre las tres opciones propuestas.A su vez, el índice de satisfacción con el servicio es de 8,40 sobre 10, lo que supone un aumento significativo en relación a la encuesta realizada en 2017, donde se situaba en el 7,77.
En el caso del 012, la usuaria mayoritaria también es mujer. La edad se sitúa entre los 38 y los 44 años y más de la mitad de los usuarios y usuarias reside en la provincia de Valencia. En cuanto al nivel educativo, son los estudios secundarios los que predominan y son los trabajadores por cuenta ajena los que más llamadas al 012 realizan.
Las principales áreas de consulta son Urbanismo y vivienda, seguido de Servicios Sociales y en tercer lugar se encuentra Trabajo y Administración Local.
La frecuencia más común de llamadas es de 2 o 3 veces al año, y como principales motivos se encuentran solicitar información y/o asesoramiento para otros trámites y obtener información sobre trámites y/o expedientes ya iniciados.
Obtienen una valoración muy positiva la información previa proporcionada por la Generalitat respecto al 012, la intimidad y confidencialidad de la atención, así como la correcta identificación y presentación de las personas.
El objetivo principal de esta iniciativa de la Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática es medir la calidad y satisfacción del servicio de atención a la ciudadanía prestado por la Generalitat, a través del mapa de oficinas PROP distribuidas por toda la Comunitat y del teléfono 012.
A través de estas encuestas y su posterior análisis se obtiene de forma detallada el perfil de los usuarios; las áreas de consulta, los motivos y la frecuencia de asistencia o de llamadas, además de medir los niveles de satisfacción que tiene la ciudadanía del servicio de atención presencial y telefónico.