Nadie duda que Consum es hoy en día una empresa referente en la alimentación pero seguro que muchos no sabían que Consum empezó también vendiendo electrodomésticos. A punto de cumplir 42 años y ahora con su lanzamiento de pedidos online, Consum sigue muy cerca de las personas. Es todo un referente en la conciliación de la vida familiar y laboral. Por ese motivo, queremos conocer los secretos del éxito de Consum de la mano de Manuel García Alvarez, Director de Marketing de Consum.
Todo un referente en la actualidad, ¿Cómo definiría Consum?
A nosotros lo que nos gusta realmente es que somos una empresa diferente fundamentalmente por dos motivos. Por un lado, la identificación que puedan tener muchos de nuestros clientes con un modelo empresarial que es diferente que es un modelo de economía social, es decir, el modelo de economía social de la cooperativa.
Por otro lado por nuestro modelo comercial, es un modelo basado en la excelencia del servicio y atención a los clientes. Es un modelo comercial que está basado en ceder la capacidad de elección a los clientes, proporcionar un surtido amplio de marcas, una apuesta grandísima por los productos frescos y por la personalización del servicio sin olvidar el programa “Mundo Consum” con un elemento muy importante, como es nuestro cheque regalo y con el esfuerzo que estamos realizando por intentar llegar a personalizar las ofertas uno a uno de nuestros socios clientes con productos que estamos llamando, productos Te gusta que compran habitualmente.
A punto de cumplir 42, ¿cuál es la fórmula del éxito de Consum?
Yo creo que el éxito de Consum es ser fiel a nuestro modelo y a nuestros clientes. Es algo que es diferente a muchas de las propuestas que hacen otras empresas y que hablan constantemente de la fidelidad de los clientes. Nosotros hace muchos años planteamos que más que exigir la fidelidad a los clientes, lo que teníamos que hacer era ser nosotros fieles con ellos y no variar nuestro modelo y seguir manteniendo el modelo que ellos nos iban pidiendo.
De ahí nace también uno de nuestros principios de actuación que es escuchar a las personas, atender sus necesidades y atender a la diversidad de personas que vienen a comprarnos. Todo ello hay que sustentarlo con una gestión eficiente y una gestión responsable de los recursos.
Los últimos resultados presentados hace poco confirman que estamos ante una de las empresas de referencia. ¿Cuál es el próximo reto de Consum?
Pues lo empezamos casi el dia 1 de febrero porque el próximo reto una vez cierras los resultados, es conseguir que este año incrementemos las ventas del año pasado y por lo menos mejoremos los resultados si es posible. El reto lo tenemos permanente. En Consum, el reto es trabajar por estar siempre cerca de las personas, seguir una línea de negocio en el que la rentabilidad y la responsabilidad vayan de la mano. Eso permite no solo repartir beneficios económicos sino también repartir beneficios sociales.
Cuando entra Manuel por la puerta de un Consum….¿Qué ve? ¿Qué siente?
Yo siento un gran orgullo de trabajar en Consum y creo que es lo que sienten la mayoría de mis compañeros y que se demuestra día a día en todas las actuaciones. Veo que somos un colectivo de personas muy implicado en un proyecto común que queremos que crezca y que se vaya desarrollando y creo que además hemos conseguido en los últimos años generar un excelente clima de trabajo, de tener un sentimiento de empresa líder y eso ayuda a tener también mucha confianza.
Las nuevas tecnologías también llegan a los supermercados. Hablemos de los pedidos online de Consum. ¿Cómo funciona? ¿En qué consiste? ¿Qué ventajas tiene?
Hoy en día realmente no hay demasiadas diferencias entre la plataforma online y cualquier otra plataforma de venta de alimentación que se haya desarrollado en los últimos 4 ó 5 años. Por el momento, nosotros solo estamos acotados a determinadas zonas geográficas, estamos trabajando en la zona de Valencia y en las poblaciones de alrededor. Hemos abierto hace poco lo que sería la zona de Alicante y tenemos pendiente para más adelante abrir la zona de Barcelona. Si tuviera que destacar alguna diferencia, seria que nosotros hemos empezado con rutas de servicio 1 hora que es una ventaja respecto a otras que dan franjas de servicio de 2 horas. Además, directamente hemos integrado la parte del programa “mundo Consum” dentro de la página online con lo que cual persona puede disfrutar de las mismas ventajas del offline en el online y por último, hemos puesto realmente fácil para que el servicio salga gratuito a los clientes porque únicamente el requisito de compra es de 60 euros.Otra ventaja que veo también que hemos abierto directamente con más de 9.000 referencias cuando todo el mundo abre con muy pocas referencias y hemos integrado todas las secciones de frescos. Estamos dando un servicio personalizado a cada uno de los pedidos, intentando que los clientes nos transmitan como quieren cada uno de los productos para intentar personalizar el producto como si se tratase de una tienda normal. Nos queda muchísimo trabajo, muchísimas ideas para el mundo online, y creo que tendremos un buen desarrollo para el próximo año.
Hablemos también de las acciones sociales de Consum.
Ahora mismo tenemos el programa PROFIT que al final lo que hacemos es donar todos los alimentos que están próximos a caducidad pero que están en perfectas condiciones y los donamos a organizaciones sin ánimo de lucro. También nuestra colaboración con Cruz Roja es una colaboración permanente que llevamos muchos años y también las colaboraciones con las universidades, las facilidades que damos para que los estudiantes puedan tener acceso a realizar prácticas e incluso integrarse dentro de Consum. Tenemos bastantes personas en este departamento que empezó haciendo prácticas con nosotros que ha salido de la Cátedra Consum de la Universidad Politécnica.
¿Cómo nace Mundo Consum?
Nació cuando nosotros salimos del Grupo Eroski y queríamos plantear que podía hacer Consum diferente. Es una cooperativa de socios consumidores y socios trabajadores pero no aspiramos a tener socios consumidores sin más, lo que queríamos era socios consumidores que fueran activos y que viniesen a nuestras tiendas a comprar. De ahí fue de donde nació la idea de crear la figura del socio cliente. No solo es que fuera socio pero que realmente vinieran a comprar.
A partir de ahí desarrollamos un programa de fidelización, un programa de premios, de recompensas a los buenos clientes por lo que les retornamos una parte de la compra.
Hace 8 años, decidimos que teníamos que ser capaces de dar algo diferente algo novedoso, algo que impactará a los clientes, y fue cuando nos embarcamos en un proyecto que luego ha sido copiado en muchos sitios. Es algo que nosotros consideramos que a los clientes no les teníamos que dar premios que les obligaran a comprar productos que no quisieran sino que les teníamos que dar ofertas en o recompensas en aquellos productos que compraban habitualmente. Nosotros no queríamos que compraran más, queríamos que compraran lo que necesitaban pero que cada vez se dieran cuenta que en Consum en eso les ayudamos y lo podían comprar a mejor precio. Es lo que llamábamos Proyecto de Oferta Personalizada, pasó por muchas vicisitudes pero en estos momentos estamos tremendamente orgullosos porque hemos visto que muchos han iniciado ese camino y nosotros el último mes hemos lanzado algo más de 1 millón de ofertas distintas, prácticamente no hay dos iguales. Se ha notado en lo que nos compran los socios clientes y se ha notado muchísimo en la satisfacción.
En Valencia Extra, queremos acercar también el lado más humano de las empresas. ¿Cómo se enamoró Manuel de Consum?
Con todo lo que te he dicho, creo que es bastante fácil enamorarse de Consum. Yo empecé a trabajar con 16 años en Consum por el año 1978 y la verdad es que desde el primer dia, me senti como en casa, me sentí apoyado, empezaron a ayudarme en la formación y yo me sentía más como en la familia, realmente Consum ha sido como mi segunda familia.