El Pleno del Consell ha autorizado la tramitación del contrato administrativo de servicios profesionales de 'Contact Center' corporativo de nivel 0, 1 y 1 avanzado para la Administración de la Generalitat.
El objeto del contrato es la prestación de servicios profesionales de información, explotación y evolución para el correcto funcionamiento del 'Contact Center' corporativo de la Generalitat, dado el proceso de consolidación de servicios e infraestructuras de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) que está llevando a cabo la Generalitat, así como por el mantenimiento operativo de los mismos.
La contratación corre a cargo de la Dirección General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (DGTIC), dependiente de la Conselleria e Hacienda y Modelo Económico, y se fundamenta en la necesidad de garantizar el servicio de atención, soporte, información y apoyo a la ciudadanía como usuaria de los trámites de la Administración valenciana y al personal empleado público, como usuario de los sistemas TIC de tramitación de la Generalitat.
El 'Contact Center' proporciona los primeros niveles de atención y soporte tanto a los usuarios y usuarias de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) de la Generalitat, a través del servicio del Centro de Atención al Usuario de las TIC (CAU-TIC), como a la ciudadanía de la Comunitat en materia de información general sobre trámites y procedimientos administrativos, a través del servicio de 'Call Center' y el teléfono 012.
Mediante este contrato se persigue asegurar el servicio que ofrezca la atención y apoyo demandado por la ciudadanía para su relación con la Administración y la resolución de incidencias relativas a los sistemas TIC de la Generalitat, a excepción del ámbito sanitario y de los centros educativos, ya que cuentan con sus propios servicios corporativos en materia TIC.
El importe máximo de licitación asciende a 16.930.320 euros (IVA incluido) y el plazo de ejecución será de 4 años. Se establece la posibilidad de prorrogar el contrato hasta 12 meses más, en cuyo caso el valor estimado ascendería a 26.241.996 euros. Esta actuación correrá a cargo de los presupuestos de la Generalitat, condicionada a la existencia de crédito adecuado y suficiente.
La no contratación de estos servicios supondría un gran impacto en la Generalitat, dado que en la gestión y administración cotidiana de todos los trámites y procedimientos se utilizan aplicaciones y entornos TIC, sobre los que es necesario dar soporte con información, comunicación, atención y ayuda a los usuarios y usuarias, especialmente a la ciudadanía en materia de autotramitación e información en general.
Además, estos servicios son críticos para avanzar en la transformación digital de la sociedad valenciana, ya que evitan la tramitación y las consultas presenciales innecesarias, así como los retrasos en la intervención frente a incidencias y el incumplimiento de las ordenanzas en materia de transparencia y teleadministración.